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10/07/2019
Como recuperar a confiança dos clientes após situações de falha?

Por: Eduarda Ricci Perin

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Pesquisa analisa o melhor momento para que as organizações ofereçam resposta à ocasiões de duplo-desvio, quando há uma tentativa malsucedida de restaurar a satisfação do cliente após uma falha

Imagine que você está em um restaurante e o garçom anota o seu pedido errado. Você está à espera de um hambúrguer duplo, mas o garçom entrega um hambúrguer simples em sua mesa: “Aqui está o seu pedido”. Você conversa com o garçom e refaz a solicitação do hambúrguer duplo. Quinze minutos depois, o seu pedido ainda não chegou e você chama um dos garçons disponíveis. Ele verifica a situação e lhe informa que não há pedido pendente para a sua mesa. O que você faria nessa situação? Ou melhor: o que você gostaria que o restaurante fizesse? Esse é um dos temas de pesquisa investigados pelos pesquisadores do Programa de Pós-Graduação em Administração da IMED (PPGA/IMED).

Em um artigo publicado no periódico internacional Journal of Service Management, Natália Pacheco, professora do PPGA/IMED, Cristiane Pizzutti, Kenny Basso e Yves Van Vaerenbergh examinaram o melhor momento para as organizações oferecerem uma resposta em uma ocasião de duplo-desvio, ou seja, numa tentativa malsucedida de restaurar a satisfação do cliente após a ocorrência de uma falha. Os pesquisadores investigaram em qual momento a empresa deve oferecer um pedido de desculpas e uma promessa de não reincidência da falha.

Os principais resultados apontam que:

- Um pedido de desculpas quando realizado logo após a ocorrência da falha (ex.: imediatamente ou em até 2 dias) é mais eficaz para recuperar a confiança do cliente que o pedido de desculpas realizados algum tempo após a ocorrência da falha (ex.: 15 ou 30 dias). Os consumidores consideram essa atitude como um sinal de integridade.

- Contrariando a ideia de “quanto antes, melhor”, a promessa de não reincidência da falha, é mais eficaz se realizada algum tempo após a ocorrência da falha (ex.: 15 ou 30 dias) que a promessa realizada logo após a ocorrência da falha (ex.: imediatamente ou em até 2 dias). Essa atitude é percebida como um sinal de competência.

- O pedido de desculpas e a promessa de não reincidência da falha também podem ser oferecidos juntos. Nessa situação, são mais eficazes na recuperação da confiança quando oferecidos após um período de tempo maior (ex.: 15 dias após a falha).

Este artigo complementa pesquisas anteriores que demonstram a eficácia do pedido de desculpas e promessas como táticas de recuperação de confiança. Os resultados mostram que os gestores devem levar em consideração o tempo após a falha para realizar uma tentativa de recuperar a confiança dos clientes.

De uma perspectiva gerencial, a principal implicação é que os prestadores de serviços precisam se desculpar primeiro e fazer promessas mais tarde. Para ter sucesso na recuperação da confiança do cliente, deve-se apresentar um pedido de desculpas logo após a ocorrência de uma falha, mas deve-se esperar mais tempo para prometer que a falha não voltará a acontecer. 

Para conferir o artigo na íntegra, clique aqui.

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